“請問，我想擴大旅游汽車公司的經營范圍，道路運輸經營許可證咋辦？”

“請您攜帶營業執照、道路運輸經營許可證等證件到政務大廳，12345熱線幫您預約綠色通道進行辦理。”

“我打到了‘隴商通’服務熱線，當天就收到了道路運輸經營許可證。12345熱線辦得越來越好了！”金色家園旅游汽車有限公司負責人楊興隆說。

今年以來，酒泉市結合“三抓三促”行動，把提升12345熱線服務水平作為轉變政府職能、推進“放管服”改革、優化政務服務環境的重要舉措，不斷強化服務創新，統籌推動服務熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

建立工作聯動機制

全面暢通受理渠道

12345熱線工作看似瑣碎，但話務員一字一句記錄的都是群眾的操心事、揪心事、煩心事。

對于12345熱線話務員王瑾來說，需要記錄的事情很多。她說：“記得一位市民來電反映晚上回家時，路燈不亮，存在安全隱患。接到訴求后，我迅速做好記錄并第一時間轉派工單，酒泉市住建局接訴后安排維修人員進行維修，很快路燈亮了。”

小崗位、大職責。話務員在平凡的崗位上盡職盡責，把群眾的關鍵小事辦成暖心大事，辦到群眾心坎上。

酒泉市統籌建成12345政務服務便民熱線服務平臺，率先完成與省級熱線平臺對接，實現了民生訴求統一入口、一號受理。通過推動數據融合、業務融合、服務融合，當好服務群眾的總客服。

建立信息聯采機制

推動知識庫智能升級

“前不久，我咨詢社保關系如何轉移的問題，按照12345熱線的提示順利辦完業務，效率很高。”市民武緒科說。

酒泉市把12345知識庫梳理工作納入政務服務月度考核，由各縣市區和市直各工單承辦部門對所屬知識庫內容進行實時更新，充分匯聚民生方面信息，形成齊抓共管、共建共享的良好局面。

“今年以來，12345熱線推行‘智能質檢+話務知識庫’的應用模式，建立熱線知識庫信息常態化采錄機制，組織各縣市區熱線工作人員梳理各類知識庫，持續完善熱線服務清單。”12345熱線工作人員聶雙說。

酒泉市把打造智慧高效的知識庫體系作為推動群眾訴求快速響應、即時辦結的重要途徑，按照誰提供、誰負責、誰錄入、誰更新的原則，持續完善熱線服務清單。升級事項集成統一知識庫，實現知識庫與甘肅省一體化政務服務平臺事項庫對接，切實提升了話務一次性答復率。酒泉市12345熱線“智能質檢+話務知識庫智聯應用”入選《2023數字政府創新成果與實踐案例》。

建立問題聯辦機制

傾力解決群眾訴求

酒泉市將群眾來電訴求納入12345政務服務便民熱線平臺統一管理，全面提高各承辦部門工單轉辦率、按時辦結率、結果滿意率。建立政策聯通機制，切實助企紓困解難。認真落實優化營商環境攻堅突破年行動各項任務，深入開展送政策、解難題、優服務助企紓困活動。其中，在酒泉12345熱線開設“隴商通”一鍵服務專席，暢通民營企業反映訴求和權益維護渠道，配套開設“一企來”專家座席，增設服務專席，涉企高頻咨詢事項部門輪流坐班，通過系統通話轉移、多方通話等功能，切實了解企業生產經營，服務企業發展。

酒泉市政府行政服務中心副主任楊曉東說：“今年以來，酒泉12345熱線中心不斷強化服務創新，統籌推動服務熱線接得更快、分得更準、辦得更實，確保接、辦、轉、督、訪、考、析每個環節有人負責。通過體制機制的系統運行，督促部門持續提升工單辦理質量，有效響應社情民意、解決訴求建議，搭建起聯系政府和企業、群眾的連心線。”（酒泉融媒記者 周愛玲 通訊員 師 強）