“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見。”隨著第395430次掛機，酒泉12345熱線迎來了上線運行2周年。兩年來，酒泉12345熱線實現從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉變、從“辦”熱線到“用”熱線的轉變，對群眾訴求全量感知、一號響應、有呼必應，服務質量顯著提升，一次性答復率達84.74%，滿意率96.81%，按時辦結率100%。今年，“智能質檢+話務知識庫智聯應用”成功入選2023全國數字政府創新成果與實踐案例，并有1人在2023年（第五屆）全國政務熱線發展論壇上被評選為“最美熱線人”。
強化整合 一條熱線全量感知
酒泉12345熱線建立了工單流轉全覆蓋運行機制，形成從受理、派單、辦理、答復、督辦、回訪、評價等環節的閉環管理，實現辦件流程全覆蓋、辦件記錄可追溯、辦件完結有閉環。通過整體并入、雙號并行等方式，整合歸并各級分熱線13條，實現了民生訴求統一入口、一號受理。將中國政府網、甘肅政務服務網公眾留言、“隴商通”涉企訴求通道等統一接入12345平臺，全面受理群眾訴求。開發公務版APP、微信小程序等掌上服務，為群眾提供了更高效、便捷的服務。
專席服務 多批專家紓企助困
酒泉12345熱線開設了“隴商通”一鍵服務專家坐席，從市縣各涉企部門挑選30名骨干組成“隴商通”專家團隊，通過系統通話轉移、多方通話功能，讓涉企訴求直達專席，并將政務服務線下專窗和熱線服務線上專席相結合，開啟群眾訴求線上線下融合兼顧服務模式，實現企業訴求多端受理、統一轉辦、跟蹤反饋，推動企業咨詢一次性答復、訴求一攬子解決。至目前，邀請酒泉市市場監管局、酒泉市自然資源局、酒泉市人社局等的涉企專家團隊開展活動230余期，解答企業訴求1139件，內容涉及企業開設、證照辦理、項目審批等各類業務政策咨詢及業務指導，回訪滿意率100%。
創新舉措 一份答卷暖民心
酒泉12345熱線在微信訂閱號、視頻號等平臺開設了賬號，發布數據分析、熱線動態等信息320篇，訴求辦理典型案例“一枝一葉總關情”系列196期、“親清政商隴商通”涉企系列23期，向企業群眾普及業務流程及政策信息。邀請部門業務骨干通過知識培訓、實地參觀、座談交流、實戰訓練考核等方式進行大培訓、大比拼，把教材變方案、方案變行動，讓話務隊伍充“電”蓄“能”，使話務人員更加專業。
服務無止境，滿意無終點。酒泉12345熱線實現了運行一體化、平臺智能化、渠道多樣化、回訪全量化，服務質量節節攀升，接通率、辦結率、滿意率指標排名均居全省前列，已成為群眾解決訴求的重要途徑。下一步，酒泉1234熱線將繼續緊盯企業群眾急難愁盼問題，知責于心、擔責于身、履責于行，在打造政府對外的第一總機、群眾訴求的第一通道、便民服務第一平臺的道路上踔厲奮發、勇毅前行。
